Font Size

SCREEN

Profile

Menu Style

Cpanel

Сотрудникам ОАО «Татэнергосбыт» медиаторы "Лига медиаторов Поволжья" рассказали о медиации и конструктивных способах разрешения конфликтов

В современном мире существует большое количество компаний, занимающихся различной деятельностью. Однако одно их объединяет – возможность возникновения конфликтов  как внутри коллектива, так и с клиентами организации.

В частности, немалое количество конфликтов возникает в сфере энергетики,например, когда агрессивно ведут себя потребители энергии в отношении сотрудников организаций, оказывающих данные услуги. Поэтому  персонал данных организаций  нуждается в систематическом обучении сотрудников бесконфликтному взаимодействию с клиентами. В связи с этим, 11 апреля 2016 года директор некоммерческого партнерства «Лига медиаторов Поволжья», практикующий профессиональный медиатор, бизнес-тренер Олег Викторович Маврин провел обучающее занятие в рамках программы повышения квалификации сотрудников ОАО «Татэнергосбыт» под названием «Формирование профессиональных компетенций в сфере энергетики» на базе Казанского федерального университета.

В рамках тренинга «Конструктивное решение конфликтов при личном контакте с потребителями и особенности телефонных коммуникаций» слушатели смогли узнать о том, как правильно приветствовать клиента, как формируется первое впечатление клиента (что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта с клиентом).  Помимо этого, тренер провел работу над отработкой доброжелательных интонаций, которые могут настроить клиента на конструктивную беседу,а так же рассказал о необходимости понимания языка жестов, который используется при общении с людьми, ведь с помощью него можно легко понять, что клиент раздражен, устал, не расположен к разговору. Также на занятии были разобраны такие важные темы как ответы на нестандартные просьбы клиентов и работа с  конфликтностью потребителей электроэнергии.

Ответы на стандартные возражения клиентов, отработка техники задавания вопросов для выявления потребностей стали немаловажной частью тренинга. Стоит отметить тот факт, что формат занятия выбран не случайно и именно такая форма является наиболее эффективной в обучении, так как каждый слушатель может лично попробовать все, чему пытается научиться. Это помогает осознать каким образом работает та или иная техника и скорректировать свои действия с помощью тренера во время обучения.

 Несмотря на то, что занятие было насыщенным и длилось практически весь день, не остались в стороне такие основополагающие элементы при общении с клиентами как: темп речи, громкость голоса, паузы, улыбка в голосе, влияние позы на голос, понятность речи.

Значимым для слушателей пунктом обучения стал разбор практических ситуаций из опыта деятельности организации, а также рассмотрение техник самообладания (борьбы со стрессом).

Стоит отметить, что слушатели остались довольны проведенным тренингом – это подтверждалось вопросами, которые задавали участники, и вовлеченностью их участия  в отработке конфликтных ситуаций.